Гарантийные обязательства и сроки

ПОЛОЖЕНИЕ о гарантийных сроках и сроках службы на стоматологические услуги и работы при оказании стоматологической помощи в Клинике

1. Общие положения

Настоящее Положение создано в целях регулирования взаимоотношений, возникающих между ООО «СМАРТ КЛИНИК» (далее — Клиника) и пациентом при оказании стоматологической помощи на платной основе (за счёт средств предприятий, учреждений, организаций, а также личных средств пациента).

Положение также закрепляет права Клиники в соответствии со ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» по установлению сроков службы и гарантийных сроков на выполненные работы, а также обязанности Клиники по устранению недостатков работ, обнаруженных в течение гарантийного срока и (в случаях, установленных законом) после его истечения — в пределах установленных сроков службы.

Настоящее Положение вводится в действие с момента его утверждения, предназначено для использования персоналом Клиники, участвующим в оказании стоматологических услуг, и для ознакомления пациентов, и действует до его изменения либо принятия в новой редакции.

Базовыми документами являются:

• Гражданский кодекс РФ (часть вторая);
• Федеральный закон РФ от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

2. Основные понятия

Гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе Клиника (исполнитель) обязана удовлетворить требования пациента. Пациент вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другого изделия из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, при этом пациент обязан возвратить ранее переданное ему изделие.

Срок службы — период, в течение которого результат выполненной работы при условии надлежащей эксплуатации и соблюдения рекомендаций врача должен сохранять свои потребительские свойства и быть пригодным к использованию по назначению.

Гарантийный срок исчисляется со дня принятия пациентом результата работы, то есть с момента окончания работ по оказанию комплексной стоматологической помощи.

Недостаток — несоответствие оказанной стоматологической помощи обязательным требованиям, предусмотренным законом, стандартами медицинской помощи или условиям договора, а также целям оказания стоматологической помощи. Такие недостатки подлежат безвозмездному устранению Клиникой в течение действующего гарантийного срока.

Существенный недостаток работы (услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, устранение которого невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения, а также иные подобные недостатки.

В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе пациент вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование должно быть удовлетворено Клиникой в течение 20 календарных дней со дня его предъявления, если более короткий срок не предусмотрен договором.

Отсутствие установленного гарантийного срока не лишает пациента прав, предусмотренных действующим законодательством о защите прав потребителей и об охране здоровья граждан.

3. Порядок предоставления гарантий

В соответствии с действующим законодательством Клиника в течение установленного гарантийного срока несёт ответственность за недостатки работы, если не докажет, что они возникли после принятия работы пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работы, рекомендаций врача, действий третьих лиц и/или обстоятельств непреодолимой силы.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Клиника своевременно предоставляет пациенту информацию об установленных гарантийных сроках (в виде настоящего Положения, информации на стенде, в договоре или в виде записи в медицинской документации). При непредоставлении такой информации пациент вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в пределах двух лет со дня её принятия.

Клиника также своевременно предоставляет пациенту необходимую и достоверную информацию о правилах и условиях эффективного использования результата комплексной стоматологической помощи, в том числе:

• рекомендации по гигиене полости рта;
• периодичность профилактических осмотров и профессиональной гигиены;
• правила ухода за ортопедическими конструкциями и протезами;
• рекомендации по наблюдению за имплантатами и др.

Клиника не несёт ответственности за недостатки, обнаруженные в течение гарантийного срока, если докажет, что они возникли после принятия работы пациентом вследствие нарушения пациентом правил использования результата работы, невыполнения рекомендаций врача, воздействия вредных привычек (например, курения, бруксизма), травм, системных заболеваний, а также по иным причинам, не зависящим от Клиники.

В случае, когда установленный гарантийный срок составляет менее одного года и недостаток результата услуги (работы) обнаружен пациентом по истечении этого срока, но в пределах одного года с момента её принятия, обязанности Клиники по удовлетворению требований пациента сохраняют силу, если пациент докажет, что недостатки возникли до передачи результата услуги (работы) или по причинам, возникшим до этого момента.

При оказании стоматологической помощи в рамках программ добровольного медицинского страхования (ДМС) в случае, если страховая медицинская организация устанавливает гарантийные сроки, превышающие сроки, предусмотренные настоящим Положением, дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных Клиникой, но в пределах гарантийных сроков, установленных страховщиком, устраняются за счёт средств страховой компании в соответствии с договором страхования.

Ввиду того, что в результате перечисленных ниже видов лечения пациенту не передаются для использования по назначению конкретные материальные изделия, гарантийные сроки и сроки службы на них не устанавливаются:

• обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение), в том числе перелечивание каналов;
• профессиональная гигиеническая чистка зубов;
• наложение лечебных повязок и временных пломб;
• амбулаторные хирургические операции (удаление зуба, резекция верхушки корня и др.);
• лечение заболеваний пародонта (заболеваний дёсен и окружающих зуб тканей);
• отбеливание зубов.

Кроме того, ввиду отсутствия прямой и предсказуемой связи между качеством лечебных мероприятий и их исходами, гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются:

• на результаты ортодонтического лечения с использованием брекет-систем;
• на установку декоративных накладок на зубы (возможна бесплатная повторная установка декоративной накладки в случае её отклеивания в срок до 6 месяцев при наличии самой накладки у пациента).

При зубной имплантации гарантийные сроки на хирургический этап (приживление имплантата) могут не устанавливаться, однако гарантийные сроки и сроки службы ортопедических конструкций на имплантатах определяются настоящим Положением (Таблица № 2) и/или условиями договора с пациентом.

4. Гарантийные сроки и сроки службы, действующие в Клинике

На большинство работ (услуг) по оказанию стоматологической помощи в Клинике установлены гарантийные сроки и сроки службы (Таблицы № 1, № 2 настоящего Положения). В отдельных случаях гарантийные сроки и сроки службы могут быть изменены лечащим врачом в зависимости от:

• индивидуальных особенностей пациента;
• клинической картины (состояния полости рта);
• наличия сопутствующих заболеваний, способных напрямую или косвенно влиять на состояние зубов и окружающих тканей.

В таких случаях врач обязан отразить гарантийный срок и срок службы в медицинской карте пациента с чёткой формулировкой: «Без гарантии», «Гарантия ____ месяцев», «Срок службы ____ лет».

4.1. В терапевтической стоматологии

К терапевтическому лечению относятся:

• лечение кариеса;
• лечение осложнений кариеса (пульпита, периодонтита);
• косметическая реставрация зубов (восстановление или изменение формы и цвета зуба без протезирования);
• замена/коррекция пломб;
• подготовка (лечение) зубов под протезирование.

Гарантийные сроки и сроки службы на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинают действовать с момента завершения лечения конкретного зуба. Признаками окончания лечения являются:

• при лечении кариеса — установка постоянной пломбы;
• при лечении осложнений кариеса (пульпита, периодонтита) — окончательное пломбирование корневых каналов и последующее покрытие зуба коронкой (при наличии соответствующих показаний).

Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе следующих критериев:

1. анатомическая форма пломбы (сохранение восстановленной формы зуба);
2. краевое прилегание (по данным зондирования пломба плотно прилегает к твёрдым тканям зуба, зонд не задерживается, видимой щели нет);
3. отсутствие изменения цвета по наружному краю пломбы;
4. отсутствие рецидива кариеса по краю пломбы;
5. отсутствие выпадения и подвижности пломбы.

Изменение указанных критериев относится к категории недостатков, которые подлежат безвозмездному устранению в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы.

Таблица № 1

Примечание:

1. Сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или медленно текущим процессом. При КПУ (кариозные, пломбированные, удалённые зубы) 13–18 сроки снижаются на 30 %, при КПУ более 18 — на 50 %.
2. При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы уменьшаются на 70 %.
3. При нарушении графика профилактических осмотров и гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, гарантия аннулируется.
4. При невыполнении рекомендованного плана лечения сроки гарантии и сроки службы не устанавливаются.

4.2. В ортопедической стоматологии

К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов и/или зубных рядов с помощью постоянных и временных ортопедических конструкций.

К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:

• металлокерамические и цельнолитые коронки, их комбинации, мостовидные протезы, виниры, вкладки;
• безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки);
• съёмные конструкции: полные и частичные съёмные протезы, бюгельные протезы с замками, кламмерами и др.

К временным ортопедическим конструкциям относятся:

• временные коронки;
• временные замещающие протезы.

Гарантийный срок и срок службы на ортопедические услуги начинают действовать с момента установки постоянных конструкций в полости рта пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте.

Недостатки, которые подлежат безвозмездному устранению исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

• для вкладок и виниров — изменение анатомической формы, краевого прилегания, цвета, появление рецидива кариеса по краю;
• изменение цвета протезов;
• оголение шейки зуба, покрытого искусственной коронкой;
• отлом кламмера;
• выпадение или подвижность вкладки, отлом части коронки зуба;
• нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в том числе откол облицовки;
• неплотное прилегание коронки к уступу или шейке зуба;
• перелом протезов;
• расцементировка несъёмных конструкций протезов.

Таблица № 2

Примечание:

1. При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы на все виды протезирования уменьшаются на 50 %.

2. При нарушении графика профилактических осмотров и гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, гарантия аннулируется.

3. При протезировании на имплантатах сроки гарантии и службы могут уточняться в зависимости от конструкции протеза и условий договора.

4. При невыполнении рекомендованного плана лечения сроки гарантии и сроки службы не устанавливаются.

5. В период срока гарантии и срока службы перебазировка съёмных протезов осуществляется на возмездной основе.

5. Условия прекращения гарантийных обязательств

Гарантийные обязательства Клиники прекращаются в следующих случаях:

1. если в течение года врач-стоматолог Клиники сделал две и более отметки о неудовлетворительной гигиене полости рта с подписью пациента в медицинской карте;
2. если пациент пропускает плановые профилактические осмотры у врача-стоматолога Клиники (как правило, каждые 6 месяцев), что подтверждается отсутствием соответствующих записей в медицинской карте;
3. если пациент отказывается от прохождения рекомендованных врачом-стоматологом процедур, необходимых для сохранения результата лечения;
4. если пациент не сообщил Клинике о прохождении стоматологического лечения в других медицинских организациях, затрагивающего область проведённого ранее лечения;
5. если при появлении дискомфорта, боли или других неблагоприятных проявлений в области проведённого лечения пациент своевременно не обратился в Клинику.

В случае обращения пациента за неотложной стоматологической помощью в другие медицинские организации он обязан не позднее 3 (трёх) календарных дней после обращения представить в Клинику выписку из медицинской документации и при наличии — рентгенологические снимки. В этом случае вопрос о сохранении гарантийных обязательств решается в индивидуальном порядке.